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优化工作流程 提高服务效率
——12328“三心”服务全面提升市民满意度
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发布时间: 2020-06-10
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  “您好,这里是12328交通运输服务热线,请问有什么可以帮您?”这看似简单的一句话,十堰市12328交通运输服务监督热线的话务员平均每天都要亲切地说上几十遍。作为市交通运输部门密切联系人民群众的桥梁纽带,12328始终坚持让群众省心、舒心、放心的“三心”服务理念,在为市民提供便捷、高效服务的同时,不断优化工作流程,提高办事效率,切实提升群众认可度和满意度。

  运行高效,让群众省心。12328热线业务涵盖道路运输、城市客运、公路、水路、物流等多个领域的投诉举报、信息咨询和意见建议,真正实现交通运输服务监督“一号通”,方便群众咨询投诉。为了有效的畅通民意诉求渠道,切实服务群众,12328实行每周7天、每天24小时全天候值守模式,要求电话受理10秒内接听,能够马上答复或办理的,直接给予办理或答复;需要核实、查处的及时转办,并在第一时间回复群众,力求让群众百分百满意,大大提高了办结效率。

  民生为先,让群众舒心。听民声,解民忧,汇民智,暖民心,12328始终以最饱满的工作热忱对待群众的每一个诉求。针对出租车失物查找类咨询占比较大的情况,支队领导高度重视,认真梳理,经党委会研究决定,采取购买服务的方式,利用第三方信息化平台免费协助市民查找贵重物品。若市民记得所乘出租车的车牌号,可直接通过12328转至机动大队协助查找;若无车牌号,则可转至第三方机构,免费通过GPS定位出租车轨迹,并调取车牌号,从而获得相关信息,极大提高了失物找回的几率,真正做到想群众之所想,急群众之所急,全心全意服务群众。

  监督有力,让群众放心。为保障服务质量,支队制定工作制度,对12328响应速度、技术规范、执行能力、服务质量等进行量化考核,对工单受理、办理情况以及群众满意度等,开展全程监督回访、综合分析,统计上报,做到监督有力,运行高效,为行业管理决策提供依据。今年以来,12328共接受来电来访4334起,其中:信息咨询类3235起,投诉举报类1099起,意见建议类0起,办结率100%,群众满意率达到98%,受理工单的办结率、回访率、服务满意率,均排在全省前列,真正做到了“件件有着落,事事有回音”。


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